„Ihr Gespräch wird aufgezeichnet“ – Service oder Sicherheit?

Stand: 16.12.2022

Die Aufzeichnung von Gesprächen

Sie sind die Ansprechpartner der Moderne: Call-Center, durch die der Kunde gelotst wird, wenn er eine Frage hat oder sich beschweren möchte. Meistens wird der Anrufer von einer überbetont freundlichen Bandansage mit Computer-Frauenstimme empfangen, im Wechsel mit Dudelmusik, der einem die quälend lange Wartezeit versüßen soll.

Rechtslage Wozu die Aufzeichnung? Keine Wahl mehr? Fazit

Eines haben alle Bankenservice-Hotlines gemein: Die gar nicht mehr so freundlich klingende Bandansage:

„Das folgende Gespräch wird aufgezeichnet. Wenn Sie damit nicht einverstanden sind, legen Sie bitte auf.“

So gut wie immer landen Sie mit Ihrem Anliegen erst einmal in der Warteschleife – und wenn Sie Pech haben, auf dem Server. Und wenn Sie ganz großes Pech haben, dann kommen Sie gar nicht erst zu einem Service-Mitarbeiter durch, weil die Bank ihnen nicht die Wahl lässt, eine Aufzeichnung des Gesprächs abzulehnen. Oder Sie bereits Ihr Einverständnis mit der Kontoeröffnung gegeben haben.

Rechtslage

In Hinblick auf die Rechtslage bei mitgezeichneten Telefonaten greift der Gesetzgeber hart durch: Bis zu drei Jahre Gefängnis drohen, wenn Gespräche am Telefon ohne Kenntnis des Gesprächspartners aufgezeichnet werden. Grundlage hierfür ist § 201 Absatz 1 des Strafgesetzbuches. Eine Ausnahme besteht dann, wenn derartige Aufnahmen zur Wahrung öffentlicher Interessen bereitgestellt werden.

Die Aufzeichnung eines Telefonats ist also vom Grunde her rechtswidrig. Aber gilt das auch für die sogenannten Service Center? Von Wahrung öffentlicher Interessen kann hier wohl kaum die Rede sein. Vielmehr geht es um die Interessen des Unternehmens.

So ist die Rechtslage:

  • Telefongespräche aufzuzeichnen ist laut Strafgesetzbuch verboten
  • Es bedarf der ausdrücklichen, schriftlichen Zustimmung beider Seiten
  • Die Zustimmung kann jederzeit, auch im Telefonat, widerrufen werden

Bei der Zustimmung liegt der entscheidende Punkt. Während einige Hotlines diese vor dem eigentlichen Gespräch verlangen, kommt diese Aufforderungen bei anderen Banken gar nicht. Der Grund dahinter ist so simpel wie verblüffend: Oft haben Kunden ihr Einverständnis bereits gegeben – mit ihrer Unterschrift bei der Kontoeröffnung.

Wozu die Aufzeichnung?

Begründet wird die „Aufzeichnung einzelner Gespräche“ mit Schulungszwecken oder zur Qualitätskontrolle. Was genau das bedeutet und wie viele Gespräche tatsächlich aufgezeichnet und mitgehört werden, wie lange diese Mitschnitte gespeichert werden und auf welchen Servern – darüber wird der Kunde oft nicht ausreichend informiert.

Banken wie die ING gehen sogar noch weiter: Sie behält es sich vor, alle Gespräche mit Kunden aufzuzeichnen. Auch die Bereiche „Kundendialog“ und „Beschwerdemanagement“ werden so abgedeckt:

„Die ING-DiBa ist berechtigt, alle mit dem Kunden geführten Telefongespräche zum Nachweis der Gesprächsinhalte in Beschwerdefällen sowie zur internen Qualitätssicherung automatisiert aufzuzeichnen und zu speichern. Der Kunde kann diese Einwilligung jederzeit widerrufen. Die telefonische Auftragserteilung ist dann nur noch eingeschränkt möglich.“

Ähnlich verfährt unter anderem die comdirect. In deren AGB heißt es:

„Die comdirect bank AG ist berechtigt, alle vom Kunden im Rahmen des Telefon-Bankings mit der comdirect bank AG sowie mit der technischen Hotline geführten Telefongespräche aufzuzeichnen und für eine Frist von sechs Monaten aufzubewahren.

Die Aufzeichnungen dienen zu Nachweiszwecken über die Inhalte der Telefongespräche bei entsprechenden Beschwerdeangelegenheiten oder sonstigen Streitfällen. Die Aufbewahrungsfrist verlängert sich in diesen Fällen gegebenenfalls bis zur endgültigen Beendigung der Angelegenheit.“

Auch bei der Sparkasse Köln/Bonn steht:

„Der Depotinhaber willigt darin ein, dass alle von ihm mit dem Sparkasse direkt Center geführten Telefongespräche aufgezeichnet werden. Die Aufzeichnungen werden für 5 Jahre (gem. § 34 WpHG) aufbewahrt und anschließend gelöscht.“

Kunden der Postbank, die ein Depot eröffnen, sollten folgenden Abschnitt im Eröffnungsauftrag nicht überlesen:

„Ich bin damit einverstanden, dass Telefonate zwischen der Postbank und mir, die zur Erteilung von Aufträgen im Telefon-Banking und im Rahmen des Wertpapiergeschäftes geführt werden, zu Beweiszwecken automatisch aufgezeichnet und gespeichert werden.“

Die Rechtfertigung seitens der Kreditinstitute: Kunden hätten mit der Unterzeichnung des Vertrages für ein Girokonto den AGB zugestimmt – und in denen stehe auch, dass der Kunde mit Gesprächs-Aufzeichnungen einverstanden ist. Solch eine Argumentation dürfte Verbraucherschützer nicht ausreichend überzeugen. Denn die meisten Kunden wissen oft gar nichts von solch umfassenden Speicherungen.

Der Grat ist daher schmal. Zwar ist das Aufzeichnen durch die Zustimmung erlaubt. Doch wer hört diese Gespräche und wer entscheidet, was mit den Aufzeichnungen geschieht? Der Mitarbeiter? Die Direktive des Finanzinstituts? Ein Aufsichtsrat? Diese Fragen werden dem Kunden nicht befriedigend beantwortet.

Keine Wahl mehr?

An Frechheit grenzt es, wenn der Kunde keine Wahl mehr hat. Denn manchmal heißt es: „Wenn Sie keine Aufzeichnung des Gesprächs wünschen, legen Sie jetzt auf“. So wird das Recht auf informelle Selbstbestimmung verwehrt.

Alternativ wird der Kontakt via E-Mail angeboten, der aus verschiedenen Gründen problematisch ist: Zum einen fehlt das direkte Feedback eines Mitarbeiters. Weiterhin kann es zu Verständnisschwierigkeiten auf beiden Seiten kommen. Schriftliche Nachfragen können sich so in die Länge ziehen. Wenn Kunden, die sich an eine Service-Hotline der Banken wenden, etwas jedoch nicht haben, dann ist es Zeit.

Hinzu kommt, dass Kunden nie genau wissen, ob sie nun tatsächlich mit einem Verantwortlichen seitens der Bank oder einem instruierten Call-Center-Mitarbeiter sprechen.

Fazit

Anrufe bei Service-Hotlines von Banken sind ein notwendiges Übel. Nicht jeder Kunde dürfte mit der Aufzeichnung zwischen ihm und dem Finanzinstitut einverstanden sein. Bedenken Sie, dass Sie einer Einwilligung zur Aufzeichnung jederzeit und unmittelbar widersprechen können. Werfen Sie vor einer Kontoeröffnung unbedingt einen Blick in die AGB, um sich darüber zu informieren, ob und in welchem Umfang Telefongespräche aufgezeichnet werden.

Ihre Fragen und Kommentare zu diesem Beitrag

Kann ich die Tonaufnahme von einem Kundengespräch anfordern, wenn ich diese für die Einleitung juristischer Schritte brauche? (In der Tonaufnahme werden Falschaussagen seitens des Beraters getätigt)

von Kina

Antwort vom Kontofinder Team

Wir können hierzu leider nichts Genaues sagen. Eventuell hilft Ihnen der folgende Link weiter: Anwalt: Kunde kann Herausgabe eines Telefon-Mitschnitts verlangen

Die Hallesche Versicherung fragt vor dem Gespräch ab, ob das Gespräch aufgezeichnet werden darf. Welche Bedeutung bei Zustimmung ergibt sich daraus für mich?

Danke für Ihre Aussage.
Dieter Weidner

von Dieter Weidner

Antwort vom Kontofinder Team

Wenn Sie der Aufzeichnung des Gesprächs zustimmen, akzeptieren Sie, dass es für eine gewisse Zeit zu Beweiszwecken (z.B. falls es zu einer Beschwerde kommt) aufbewahrt wird. Eventuell wird das Gespräch auch für Schulungszwecke der Mitarbeiter genutzt. Die Aufzeichnung wird für mehrere Monate oder Jahre aufbewahrt und anschließend gelöscht. Falls Sie es genau wissen wollen, können Sie Ihre Versicherung kontaktieren und um eine konkrete Antwort bitten, wie lange das Gespräch gespeichert wird, wie es gespeichert wird und wer zu welchen Zwecken darauf Zugriff hat.

Ab 2017 ist es gem. MiFID II erforderlich, alle Beratungsgespräche mit Banken über Festnetz und Mobilfunkverbindungen, aufzuzeichnen. Hierzu gehören neben Telefongesprächen auch SMS Nachrichten und vergleichbare Kommunikationsformen.

von Felix